Услуги и сервисы

Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности. Бесплатная юридическая консультация: Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности. Услуга — ряд действий, которые.

Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности.


Бесплатная юридическая консультация:

Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности.

Услуга — ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Оглавление:

Сервис- обслуживание населения вразличных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис).

Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости — форму услуги.

Понятия потребность, потребитель, клиент.


Бесплатная юридическая консультация:

Потребность, нужда́ — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов

Потребитель — гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула к Закону РФ «О защите прав потребителей»).

Клиент — заказчик, покупатель, приобретатель услуг

Сервис как деятельность.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.


Бесплатная юридическая консультация:

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Сервис как потребность.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Что такое потребность? В повседневной жизни потребностью считается «нужда», «надобность», стремление приобрести то, что отсутствует. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.


Бесплатная юридическая консультация:

Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности – это осознание человеком его объективных нужд.

Сервис как услуга. Классификация услуг.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.


Бесплатная юридическая консультация:

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;


Бесплатная юридическая консультация:

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Основные характеристики услуг.

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.


Бесплатная юридическая консультация:

3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при

каких условиях они были предоставлены.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги

не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Бесплатная юридическая консультация:

Отличие процесса обслуживания от материального производства.

Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг

Классификация потребностей по А.Маслоу

Пирамида потребностей — иерархическая система потребностей человека, составленная американским психологом А. Маслоу.

Диаграмма иерархии человеческих потребностей по Абрахаму Маслоу.


Бесплатная юридическая консультация:

Ступени (снизу вверх):

3. Любовь/Принадлежность к чему-либо

Сам Маслоу выделяет 5 уровней потребностей, а именно:

Физиологические: голод, жажда, потребность в одежде, жилье и т.д.

Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.


Бесплатная юридическая консультация:

Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.

Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение.

Характеристика типов услуг.

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;


Бесплатная юридическая консультация:

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Относительное качество.


Бесплатная юридическая консультация:

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов — отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

• возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

• возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

• независимость от структуры цен на предприятии;

• возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.


Бесплатная юридическая консультация:

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Оценки качества услуги.

Критерии, с помощью которых потребители судят об услугах:

1. Надежность – безотказное выполнение услуги. Кроме того, надежность услуги означает, что она будет оказана точно в установленное время и что предоставляющая ее компания всегда исполняет свои обещания.

2. Реактивность означает желание и готовность персонала обслужить клиента и предполагает своевременность предоставления сервиса.


Бесплатная юридическая консультация:

3. Компетентность – обладание знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги.

4. Доступность – отсутствие препятствий для установления контактов.

5. Обходительность подразумевает вежливость, уважительное отношение к клиенту и дружелюбие контактного персонала компании.

6. Коммуникативность – предоставление клиенту необходимых сведений на том языке, который ему понятен, и способность выслушать и понять его пожелания.

7. Доверие подразумевает открытость и честность компании, ее готовность «проникнуться» проблемами каждого клиента.


Бесплатная юридическая консультация:

8. Безопасность означает отсутствие угрозы, риска или сомнений.

9. Понимание/знание клиента – стремление к осознанию потребностей клиента.

10. Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие реальность предоставляемой услуги. Эта та физическая среда, в которой оказываются услуги.

Структура общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.


Бесплатная юридическая консультация:

Локальный характер.

Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образовании, хотя масштабы этих образований могут быть различными,

Культура сервиса.

Культура сервиса– это, система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения работников сферы сервиса, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Уровни культуры сервиса:


Бесплатная юридическая консультация:

· всей национальной сфере услуг страны,

· либо к одной отрасли

1. Требования к профессиональной подготовке, уровню квалификации работников сферы сервиса.

— высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

— организационно-технологического совершенствования труда.


Бесплатная юридическая консультация:

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается ее растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

2. Требования к психологической обстановке в организации сферы сервиса и к личным качествам каждого ее сотрудника.

— культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами, т. е. важно осуществлять тщательный подбор работ­ников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями;

— направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

— создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.


Бесплатная юридическая консультация:

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом

Основные права потребителей

ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ: на качество; на безопасность; на информацию; на возмещение ущерба;на судебную защиту.

1. Одним из важнейших прав потребителя, провозглашенных Законом «О защите прав потребителей» является ПРАВО НА ПОЛУЧЕНИЕ ТОВАРОВ, РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТ И УСЛУГ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, под которыми понимается продукция, соответствующая либо условиям договора, либо обычно предъявляемым требованиям и пригодная для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

2. Право на безопасность означает, что потребитель имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются законом.

3. Право на информацию обозначает, что потребителю своевременно должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. Указанная информация должна быть доведена до сведения потребителя на русском языке в наглядной и доступной форме.


Бесплатная юридическая консультация:

4. Право на возмещение ущерба означает, что за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

5. Закон «О защите прав потребителей» (ст.17) закрепляет право на судебную защиту прав потребителей. Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

— нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;

— жительства или пребывания истца;

— заключения или исполнения договора;

— если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Стимулирование сбыта.

Стимулировать означает «привести в движение». Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей. Специалисты по маркетингу определяют концепцию стимулирования сбыта как деятельность, осуществляемую для того, чтобы сформировать у покупателей определенных категорий психологическую готовность согласиться на предложение продавца благодаря специфической информации о предприятии-продавце или его продукции и, в конечном счете, увеличить выручку предприятия.

Первые операции по стимулированию сбыта относятся к жесткому типу (hard-selling); существенное понижение цен, продажа дополнительного количества товара при неизменных ценах – все это эффективно, если речь идет о коротком отрезке времени, но дорого обходится производителю. В настоящее время эти операции имеют более мягкий характер (soft-selling); игры, конкурсы покупателей и пр. Они более эффективны в том, что касается имиджа товара. Наибольший эффект дает совместное использование рекламы и методов стимулирования сбыта. Перечень методов стимулирования сбыта достаточно велик: купоны, бесплатное испытание, бесплатное предоставление образцов, денежные премии за «пакетные продажи», лотереи, конкурсы, возвращение части цены, премии (подарки), продажа по сниженным ценам.

PR и реклама.

Реклама -информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

PR — технологии создания и внедрения при общественно-экономических и политических системах конкуренции образа объекта (идеи, товара, услуги, персоналии, организации — фирмы, бренда) в ценностный ряд социальной группы, с целью закрепления этого образа как идеального и необходимого в жизни.

1) Цели: Реклама —достижение осведомленности о товаре потенциальных покупателей, сбыт товаров и услуг; PR— достижение благоприятной репутации фирмы (долгосрочная цель, не ориентированная на моментальные дивиденты).

2) Не все организации используют рекламу, но зато используют PR (пожарные не занимаются рекламой, но PR входит в их круг интересов. Как и в случае городской или президентской администрации, правительства)

3) Характер рекламной кампании дискретный, пиар представляет собой систематический и непрерывный процесс

4) Объект рекламы — товар или услуга, пиара — имидж компании, бренд, стиль

1. Информационная (распространять в массовом масштабе информацию о товаре или услуге, их характере и месте продажи, выделять товар определенной фирмы). Функция информирования расслаивается на функции массового, группового (например, элитарного, профессионального или территориального), индивидуального информирования.

2. Экономическая. Сущность экономической функции рекламы как важного инструмента маркетинга сводится, прежде всего, к стимулированию сбыта и наращиванию объемов прибыли от реализации некой продукции за определенную единицу времени. Реклама информирует, формирует потребность в товаре или услуге, побуждает человека к их приобретению. И чем больше людей откликнулось на рекламу, тем, в конечном счете, лучше для экономики и экономического благосостояния общества.

3. Эстетическая (воспитывать вкус потребителей, рекламируя лучшие образцы упаковки, создавая изящные товарные знаки и логотипы по законам графического искусства, рекламные видеоклипы и радиоролики, построенные с учетом законов пропорции, симметрии, равновесия, ритма и т.д.). Эта функция нацелена на формирование вкуса потребителей. Некоторые рекламные продукты создаются талантливыми дизайнерами, художниками, режиссерами и другими людьми творческих профессий. Благодаря этому, реклама иногда становится произведением искусства. Некоторые рекламные продукты могут соперничать по силе творческой мысли с величайшими произведениями искусства.

4. Просветительская, или образовательная заключается в воздействии ее в качестве средства обучения. Клиенты, покупатели узнают о товарах, услугах и открывают для себя способы совершенствования жизни. Реклама (в этом контексте) ускоряет адаптацию нового и неопробованного товара, а также процесс передачи достижений научно-технического прогресса в реальную жизнь. Реклама учит общество не только новому, но и рационализации, сбережению ресурсов, охране и безопасности; она побуждает к действию через человеческую мотивацию.

5. Социальная состоит в воздействии ее на общество. Она способствует повышению жизненного уровня населения, популяризует материальные, социальные, экологические и культурные возможности рыночной экономики, защищает потребителей от вредных товаров. Реклама также способствует развитию средств массовой информации, общественных организаций, компаний, некоммерческих организаций, формирует культурный, правовой и экономический менталитет каждого члена общества.

Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности.

Услуга — ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Сервис- обслуживание населения вразличных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис).

Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости — форму услуги.

Источник: http://zdamsam.ru/a76267.html

Услуги и сервисы

От размещения вакансии на сайте до личного интервью с кандидатами

Быстро. Индивидуально. Регистрация бизнеса «под ключ»

  • дешевле, чем бухгалтер в штате
  • 1 месяц бесплатного обслуживания в подарок

Консультант, который ответит на все правовые вопросы по телефону или онлайн

Разработка практического плана с расчетами и выводами, как достичь требуемых финансовых показателей бизнеса

  • бесплатный звонок на 8-800
  • CRM, колл-трекинг и обратный звонок
  • контроль продаж и качества обслуживания
  • использование интернет-банка по максимуму
  • экономия времени
  • повышение доходности вашего бизнеса
  • быстрое и практичное обучение
  • доступная стоимость участия

Выгодное и удобное страхование имущества и жизни в одном полисе

Источник: http://magnitogorsk.ubrr.ru/dlya-biznesa/servisy-dlya-biznesa

Добро пожаловать на сайт Moolkin.ru!

На этом ресурсе вы найдте много интересного связанного с сайтостроением, интернетом, компьютерами и конечно же с Joomla!

Что такое Интернет? Основные сервисы, услуги и базовые протоколы

На сегодняшний день в сети Интернет существует множество разнообразнейших сервисов, обеспечивающих работу со всеми типами ресурсов. Наиболее интересные и популярные среди них это:

  • Электронная почта (e-mail), которая обеспечивает возможность не только обмениваться текстовыми сообщениями между неограниченным числом абонентов, но и пересылать прикреплённые файлы;
  • World Wide Web(WWW) – единое информационное пространство, включающее в себя различные сетевые ресурсы;
    • Блоги
    • Веб-форумы
    • Вики-проекты
    • Интернет-аукционы и магазины
    • Социальные сети и сайты знакомств
  • Телеконференции и группы новостей (Usenet) – дают возможность коллективно обмениваться различными сообщениями;
  • FTP сервис – системы файловых архивов, которые обеспечивают хранение и распространение различных типов файлов;
  • Telnet сервис – с его помощью можно управлять удалёнными компьютерами в режиме терминала;
  • DNS сервис – система доменных имён, которая обеспечивает возможность использования мнемонических имён (типа http://moolkin.ru), вместо числового адреса http://81.177.6.144;
  • IRC сервис – сервис поддержки чатов, мгновенный обмен текстовыми сообщениями в реальном времени.

Базовые протоколы и модель OSI

Всем известно, что Интернет – это сеть, состоящая из многих тысяч научных, корпоративных, правительственных и пользовательских компьютерных сетей. Такое объединение разнородных сетей с разной архитектурой и топологией (схемой расположения и соединения сетевых устройств) стало возможным благодаря применению протокола IP (англ. Internet Protocol) и принципу маршрутизации пакетов данных. В узлах-стыках различных сетей специальные программные или аппаратные маршрутизаторы занимаются автоматическим перенаправлением и сортировкой пакетов данных, на основе IP-адресов конечных получателей этих пакетов. Протокол IP позволяет однозначно определить единое адресное пространство, в масштабах всей планеты, а маршрутизаторы точно знают дальнейшее направление для всех пакетов данных, поэтому между отдельными сетями не возникает конфликтов передачи данных.

Образно говоря, протокол – это язык, на котором общаются компьютеры во время передачи данных внутри сети. И чтобы различные компьютерные устройства друг друга понимали, они должны знать этот язык. Всю систему протоколов сети Интернет принято называть «стеком протоколов TCP/IP» (англ. Transmission Control Protocol/Internet Protocol).

Ниже представлен список наиболее популярных интернет протоколов, расположенных по уровням OSI

Однако это далеко не полный перечень существующих протоколов в сети Интернет, есть целая группа популярных, но ещё не стандартизированных протоколов, таких как: OSCAR, CDDB, MFTP (сеть eDonkey2000), BitTorrent, Gnutella, Skype, Steam. На этих протоколах построены целые файлообменные сети и в основном они используются для обмена различного рода сообщениями.

Сервисы и услуги сети Интернет

На сегодняшний день в сети Интернет существует множество разнообразнейших сервисов, обеспечивающих работу со всеми типами ресурсов. Наиболее интересные и популярные среди них это:

  • Электронная почта (e-mail), которая обеспечивает возможность не только обмениваться текстовыми сообщениями между неограниченным числом абонентов, но и пересылать прикреплённые файлы;
  • World Wide Web(WWW) – единое информационное пространство, включающее в себя различные сетевые ресурсы;
    • Блоги
    • Веб-форумы
    • Вики-проекты
    • Интернет-аукционы и магазины
    • Социальные сети и сайты знакомств
  • Телеконференции и группы новостей (Usenet) – дают возможность коллективно обмениваться различными сообщениями;
  • FTP сервис – системы файловых архивов, которые обеспечивают хранение и распространение различных типов файлов;
  • Telnet сервис – с его помощью можно управлять удалёнными компьютерами в режиме терминала;
  • DNS сервис – система доменных имён, которая обеспечивает возможность использования мнемонических имён (типа http://moolkin.ru), вместо числового адреса http://81.177.6.144;
  • IRC сервис – сервис поддержки чатов, мгновенный обмен текстовыми сообщениями в реальном времени.

Это стандартные сервисы сети Интернет, следовательно, все принципы работы программного обеспечения, протоколы взаимодействия клиент-серверного обеспечения сформулированы и прописаны в международных стандартах. А это значит, что все разработчики обязаны придерживаться этих технических требований.

В то же время существуют и нестандартные сервисы, такие как интернет-пейджеры: ICQ, AOl и т.п., Интернет-телефония, трансляция видео и радио, файлообменные сети, поисковые системы, которые являются оригинальной разработкой отдельно взятой компании. Отсутствие международных стандартов при разработке таких систем нередко приводит к техническим конфликтам с другими сервисами.

Источник: http://moolkin.ru/chto-takoe-internet-osnovnye-servisy-uslugi-i-bazovye-protokoly

Услуги и сервисы

Умный сервис SMS рассылки

Специальный сервис для массовых SMS рассылок с гибкими настройками.

SMS КУПОН

Дарите клиентам скидки и подарки прямо в мобильный телефон и измеряйте статистику активаций SMS купонов.

Интеграция

Отправляйте SMS с ваших программ или сайтов через наше API.

Бесплатный онлайн чат для сайта

Сервис для приема сообщений с сайта. Уведомляет операторов по SMS и работает с популярными мессенджерами.

Рассылка по мессенджерам

Рассылка сообщений через мессенджеры от имени бренда.

SMS реклама ONLINE

Рассылка рекламы по базам платежных терминалов по всей России.

Таргетированная SMS реклама

Реклама по базам операторов связи с подбором целевой аудитории.

Номера для приема SMS от Клиентов

Получайте обратную связь от клиентов через SMS.

E-mail рассылка

Отправляйте e-mail рассылки с индивидуальным дизайном.

Источник: http://www.smsprofi.ru/sms-servisi.php

Акции и дополнительные услуги сервиса

Персональные настройки

Узнайте о возможностях индивидуальной настройки вашего Lexus

Заказ такси из дилерского центра

Когда нет времени на ожидание

Шинный отель

Лексус — Магнитогорск предлагает услуги по хранению шин клиентов

Пакетное ТО

С сервисным контрактом держать под контролем обслуживание Вашего Lexus становится легко и удобно.

Эвакуация автомобиля

Проверка состояния гибридной системы Lexus за 2100 рублей

Керамическое покрытие кузова

Для защиты от механических повреждений, стойкости к ультрафиолету и агрессивным химическим веществам, обновления цвета и гидрофобного эффекта.

Ваше преимущество при онлайн-записи на сервисное обслуживание

Современному человеку теперь трудно выкроить время для визита или звонка в дилерский центр. Лексус – Магнитогорск предлагает быстрые и удобные онлайн-сервисы, которые позволяют использовать современные инструменты – интернет-ресурсы и мультимедийные устройства.

Источник: http://lexus-magnitogorsk.ru/service/actions/

Понятие услуга, сервис, сервисная деятельность (стр. 1 из 2)

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

1. Понятие услуги, основные характеристики услуг.

Можно выделить различные определения услуги:

Услуга — это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.

Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта.

Услуга — ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Услуга — процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг:

1. Неосязаемость — большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости — результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом — это товар и он принадлежит вам);

2. Неотделимость производства от потребления — большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться;

3. Несохраняемость услуги — основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги — необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем.

4. Непостоянство качества — большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность — большая часть услуг не поддается стандартизации — невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества.

Услуга может состоять из различных операций, воздействующих на определенные сферы:

1. неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно — полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как концерты, врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. В последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги, помимо этого также физическое окружение, политика организации и т. д.

2. неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя (финансы, данные, информация и т. д.) в присутствии вовлечении покупателя нет необходимости.

3. воздействие непосредственно на потребителя (на тело покупателя) — эти услуги требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания.

4. осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя (имущество) — эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Процесс предоставления услуги не требует присутствия самого покупателя.

2. Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве.

Система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Существуют восемь правил организации эффективного сервиса:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

2. Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны бить разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.

6. Цель — отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

7. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

8. Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование — предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.

Обслуживание — от слова «обслуживать», что значит работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд. Таким образом, обслуживание — это деятельность по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих понятия гостиницы наряду с местоположением, удобствами, имиджем и ценой.

Услуги гостиниц (проживание, питание и ряд дополнительных) являются туробразующими, а также имеющими наибольшую — наряду с авиаперелетом — долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40 %). Выбранная туроператором стратегия в построений взаимоотношений с владельцем гостиницы существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на тур-продукт и как следствие, его конкурентные преимущества.

Четко продуманная политика работы с туристскими фирмами также важна для любой гостиницы. Прежде всего, это касается крупных отелей туристского класса, поскольку обеспечить собственными силами стабильно высокую загрузку, особенно в низкий сезон, не всегда возможно. Например, мировой показатель объема продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем%, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне%.

3. Понятие и принципы современного сервиса.

Источник: http://mirznanii.com/a/168304/ponyatie-usluga-servis-servisnaya-deyatelnost

Соотношение понятий «сервис» и «услуга»

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Впол­не можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (современный тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ«Услуги населе­нию. Термины и определения» услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Согласно толковому словарю СИ. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:

— действие, приносящее пользу другому;

— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь. Первое значение характеризует нравственное начало услуг, вто­рое — производственную сторону услуг.

Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравствен­ных позиций и В.И. Далем: « Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, дру­гими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслужива­ния. Хотя для производства услуг, как правило, необходи­мы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не мо­гут быть протестированы и оценены прежде, чем покупа­тель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во мно­гом зависят от квалификации работника, его индивидуаль­но-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).

194.48.155.245 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock! и обновите страницу (F5)очень нужно

Источник: http://studopedia.ru/9_99664_poryadok-dvizheniya-gruppi.html

Прочий бытовой ремонт, установка и сервис в Магнитогорске

Ремонт холодильного оборудования в Челябинске и области. Ремонт бытовых холодильников отечественного, импортного производства. Ремонт торгового холодильного оборудования. Выезд во все районы Челябинска, пригород. В удобное для Вас время,с.

Обновление и ремонт навигаторов. Продам и установлю(обновлю) самые свежие карты Навител 2018(Navitel) на Ваш GPS навигатор. в Смартфон на Андроиде: Samsung, Lenovo,Huawei и др. в автомобильный навигатор: Texet, Prology, Explay, Digma.

16 декабря 2018 г. в 09:08

Ремонт телевизоров и мониторов..Возможность доставки в сервисный центр ,замена LED (светодиодной подсветки ),ремонт залитых матриц ,,программирование , настройка ,консультация.Продажа комплектующих на TV, блоки , радиодетали ,Пульты на всех.

25 января 2018 г. в 10:57

СЛОМАЛСЯ ЭЛЕКРОИНСТРУМЕНТ, НЕ ЗНАЕШЬ ГДЕ БЫСТРО И КАЧЕСТВЕННО ЕГО ОТРЕМОНТИРОВАТЬ? Подбираем запчасти и ремонтируем электроинструмент. Дефектовка, выявление причин поломки и ремонт производится максимально быстро. Ремонт дрелей, шуруповёртов.

14 июля 2017 г. в 05:01

Ремонт крупной и мелкой бытовой техники: (Стиральные машины, Холодильники, Компьютеры, СВЧ печи, Хлебопечки, Пылесосы, Утюги, Чайники, Плойки, Фены) пр.Ленина 136 тел:

14 июля 2017 г. в 04:54

Работы по телевидению: сортировка каналов, установка ресивера для просмотра цифровых каналов, настройка домашнего медиа-сервер и SMART-TV. Компьютерная помощь: чистка от пыли и вирусов, настройка программ и ОС, подключение к сети Wi-Fi, увеличение.

26 мая 2017 г. в 12:21

-Установка межкомнатных и входных дверей -Стелим ламинат -проводка отопления -трубопровод по квартире, а так же по дому -установка батарей по приемлемым ценам

26 апреля 2017 г. в 12:05

Ремонт проекторов любой сложности, от чисти оптики, до замены лампы.

24 декабря 2016 г. в 08:48

сборка мебели разборка, установка люстры розетки выключателя , замена сантехники устранение засора и прочие работы

5 февраля 2016 г. в 09:25

Профессиональный ремонт сварочных инверторов, ТСС, UNICA, BLU WELD, РЕСАНТА, СОЮЗМАШ, ШТУРМ, ЕВРОЛЮКС. ИТД. Гарантия, срочный ремонт. Левый берег, р-он Тюрьмы. ул. Первооктяборьская 45

25 октября 2015 г. в 12:22

Установка замков на металлические,деревянные двери. Установка Замков, замена личинки,цилиндра. Смазка дверных замков. подгонка замков.

6 октября 2015 г. в 12:26

Ремонт любых телевизоров. Гарантия. Вызов бесплатно. т.т.-6395

6 августа 2015 г. в 09:24

У слуги по сантехнике, работы по электрике, сборка мебели и прочее.

5 августа 2015 г. в 09:29

сборка мебели, работы по сантехнике, электрике и другое

5 августа 2015 г. в 09:29

Сборка (разборка) мебели, работы по сантехнике, электрике и другое

5 августа 2015 г. в 09:29

Работы по сантехнике, электрике, сборка мебели и т.п.

5 августа 2015 г. в 01:01

Работы по электрике, сборка разборка мебели, ремонт сантехники и другое.

5 августа 2015 г. в 01:00

Ремонт и сборка мебели, электро работы, замена сантехники и другое.

5 августа 2015 г. в 01:00

Сборка разборка мебели ремонт, замена сантехники устранение засора, установка люстры розетки выключателя, установка полок гардин зеркал и прочее

5 августа 2015 г. в 01:00

сборка мебели, электрика, сантехника и др. т.

5 августа 2015 г. в 12:59

Устранение неполадок по электрике, сантехнике, сборка мебели ремонт и прочее.

4 августа 2015 г. в 08:57

Для дальнего просмотра цифровых каналов есть качественные антены и усилители(особенно на оз. Банном) и далеко за городом Вся информация потел.или на почте Установка и настройка.

24 июля 2015 г. в 02:28

Замена розеток,выключателей. Установка бытовой техники. Установка любой сантехники. Ремонт смесителей.Установка стиральных машин и водомеров. Замена канализации и водопровода. Сборка и разборка мебели. Погрузка и разгрузка.переезды. Перестановка.

9 апреля 2015 г. в 10:17

Замена сантехники, работы по электрике, сборка мебели и прочее.

Источник: http://magnitogorsk.barahla.net/services/192/

Услуги и сервисы

Скачайте бесплатное мобильное приложение MobiCash

Сканируйте QR-код с квитанции

Оплачивайте счет в один клик

Произвести оплату можно по следующим адресам:

в офисе ООО «ЦКС» — ул. Завенягина, д. 9

в отделениях Почты России

где угодно, с помощью платежного сервиса MobiCash

через терминал Амиго

Магнитогорский кластер

МКД (многоквартирные дома) — 77,29 руб. с НДС на 1 жителя.

Индивидуальный сектор — 59,67 руб. с НДС на 1 чел

Единый тариф на услугу регионального оператора по обращению с ТКО — 444,23 руб./куб.м3 (С учетом НДС)

г. Карабаш

Коммерческие организации – 689,30 руб.за 1 м.куб. (в т.ч.НДС 18%)

Бюджетные организации – 588,06 руб за 1 м.куб. (в т.ч. НДС 18%)

Источник: http://cks174.ru/rate.html

Сервисные услуги

Под сервисом понимается комплекс услуг, оказываемых клиенту в целях обеспечения наиболее эффективного эксплуатирования товара. Особенность сервисных услуг заключается в том, что они не могут существовать без товара. В экономической литературе часто сервис рассматривается как часть товарной политики, то есть товар с подкреплением. Однако необходимо учитывать, что сервисным услугам присущи определенные характеристики, которые позволяют их отнести к сфере услуг. Это и неосязаемость, и неоднородность, и неразрывность производства и потребления, и неспособность сервисных услуг к хранению.

Основными задачами системы сервисных услуг выступают:

· информирование и консультирование потенциальных клиентов до, в процессе, после приобретения изделия;

· обучение персонала эффективной и безопасной эксплуатации реализуемой техники;

· предпродажная подготовка изделия;

· демонстрация работы изделия;

· доставка техники на место эксплуатации к клиенту и приведение ее в рабочее состояние;

· поставка запасных частей;

· изучение потребностей клиентов в сервисных услугах;

· изучение сервисной политики конкурентов;

· формирование постоянной клиентуры.

Выходящие на рынок сервисные службы выступают в настоящее время основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания и модификации товара, проведении гибкой ценовой, коммуникационной политики.

Рассмотрим принципы организации сервисных услуг:

· обязательность предложения сервисных услуг;

· необязательность приобретения сервисных услуг клиентом;

· разнообразие сервисных мероприятий и возможность выбора или эластичность сервиса;

· удобство сервиса для клиента;

· техническая оснащенность при оказании сервисных услуг;

· гарантированное соответствие объема производства возможностям сервиса;

· гибкая ценовая политика сервисных услуг;

· информативность сервисных услуг, то есть возможность сбора данных о рынке, клиентах, их потребностях, конкурентах и т.д.

Классификация сервисных услуг осуществляется по двум направлениям:

· по времени осуществления сервисных услуг;

· по содержанию работ.

По времени осуществления сервисные услуги делятся на:

· предпродажные услуги, которые в свою очередь подразделяются на услуги, связанные с подготовкой к продаже и услуги при продаже;

· послепродажные услуги, которые делятся на гарантийные услуги и послегарантийные.

Предпродажные услуги – это услуги, связанные с подготовкой товаров к их продаже и непосредственная реализация изделий. Эти услуги включают в себя следующие виды работ:

· подготовка товара к продаже: проверка, укомплектование необходимой документацией, демонстрация продукции;

· обучение клиента обращению с товаром;

· технические консультации клиента;

· оформление покупки документально;

Послепродажные услуги – это услуги от момента продажи товара до его утилизации. Деление на гарантийный и послегарантийный сервис осуществляется в зависимости от оплаты сервисных услуг. Стоимость работ, запасных частей, материалов в гарантийный период входит в продажную цену, но в сознании потребителя гарантийный сервис выступает как бесплатная услуга.

Гарантийный сервис включает в себя:

· доставку товаров потребителю;

· установку, монтаж изделия;

· обучение покупателя правилам пользования;

· подготовка изделия к эксплуатации;

· осуществление технического обслуживания;

· осуществление ремонта при необходимости;

· поставку запасных частей.

Сервис в послегарантийный период включает в себя:

· наблюдение за изделием в процессе эксплуатации;

· поставку запасных частей;

· консультирование по проблемам, возникающим в процессе эксплуатации.

По содержанию работ сервисные услуги можно подразделить на:

· жесткий сервис. Под ним понимаются все услуги, связанные с поддержанием работоспособности изделия и с нормальным его функционированием. В жестком сервисе выделяют техническое обслуживание и фирменный сервис. Основная деятельность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации и обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла;

· мягкий сервис. Он включает в себя весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией и более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у потребителя.

Кроме этого, различают прямой и косвенный сервис. Прямой сервис – это оказание услуг по эксплуатации товара, косвенный – это оказание услуг, не имеющих отношения к товару, его эксплуатации, но позволяющих укрепить имидж фирмы. Например, производитель автомобиля консультируя клиента по техническим вопросам эксплуатации автомобиля, дает оценку его возможностей – это прямой сервис. Если же, для поддержания хороших отношений с клиентом, продавец предлагает супруге окончить курсы по вождению автомобиля по льготной цене для постоянных клиентов, то это косвенный сервис.

Для проведения сегментации рынка необходимо определить ожидания клиентов, касающиеся объема услуг, их состава, структуры.

При изучении проблемы сегментации сервисных услуг учитываются следующие параметры:

· тип клиента. Он определяется с учетом демографических, географических и социальных факторов;

· технология сервисных услуг;

· степень участия персонала в установлении контактов с клиентами;

· степень участия клиента в техническом обслуживании.

Для проведения сегментации осуществляется выбор критериев, определение специфики предоставляемых услуг для каждого сегмента, анализ прибыльности различных сегментов и выбор наиболее оптимального.

Разрабатывая сервисные услуги, прежде всего, необходимо определить достаточна ли квалификация обслуживающего персонала, нужно ли организовать обучение или привлечь дополнительно специалистов. При этом целесообразно учитывать возможность модернизации изделия сервисными службами. Планирование обслуживания включает определение объема услуг, оптимальной их структуры, желаемый уровень качества услуг. Основными критериями качества сервисных услуг выступают:

· время реагирования на проблему клиента;

· эффективность выполнения заказов по ремонту и замене деталей;

· время осуществления ремонта;

· техническая компетентность обслуживающего персонала.

При выборе стратегии маркетинга необходимо избегать переноса риска на своего клиента. Стратегия дифференциации через технологические новшества или объем и качество услуг может повлечь за собой значительный рост стоимости предложения. Дифференциация цен на рынке может побудить клиента отказаться от товара престижной марки и обратиться к конкурентам за более дешевым изделием. Увеличение же доли рынка при использовании ценовой конкуренции и поощрении самообслуживания может привести к тому, что клиенты предпочтут приобрести товар с широким набором сервисных услуг.

Источник: http://www.adload.ru/page/mark2_692.htm

This article was written by admin

×
Юридическая консультация онлайн